В прошлой статье я обещала рассказать о матрице «Лояльность – доходность» - эффективном инструменте анализа сервиса.

Именно она помогает  разобраться в том, насколько эмоциональная лояльность клиентов связана с доходом от них, разобраться, есть ли в компании клиенты, с которыми надо расставаться? Что делать, если самые доходные клиенты - самые нелояльные? Матрица "Лояльность - доходность" - тот инструмент, который поможет в поиске ответа на все эти вопросы.

Для начала, напомню, что лояльность мы формируем на основе опроса NPS, и по оси Х мы видим баллы, насколько наши гости готовы нас рекомендовать. Метрику  мы разобрали в прошлой статье, что касается доходности, то рекомендуем определять высокую и низкую доходность по медиане.

Ниже приведен пример, характеризующий туризм.

Пройдемся по каждому блоку.

МЯТЕЖНИКИ: Они и денег бизнесу не приносят и формируют негативное мнение о нем. Как правило, это разовые недовольные гости. Интересны ли они бизнесу? Скорее всего нет. Но, конечно же, хотелось бы, чтобы их было меньше, так как они негативно влияют на нашу репутацию. Помните, что один недовольный гость - лишь начало цепочки...Он расскажет о своем опыте 11-ти друзьям, те поделятся еще с 6-тью. В итоге, 78 человек обойдут нас стороной…

АРЕСТАНТЫ: Это те гости, которые вынуждены приходить  к нам, оставлять неплохие денежные средства, потому что у них просто нет альтернативы. Такими бизнесами могут быть монополии, в случае игорной деятельности, сюда можно отнести лудоманов. Что с ними делать? Предлагать им лучший сервис, новые альтернативные продукты, увеличивая лояльность. Это платежеспособная категория. Но, конечно же, мы помним про политику ответственной игры.

АГНОСТИКИ: Средняя доходность, невысокая лояльность. Наблюдаем за этой категорией, но фокус нашего внимания все-таки не на ней.

КАНДИДАТЫ В АНГЕЛЫ: А вот и эта категория должна вызывать у нас неподдельный интерес! Высокая доходность и невысокая лояльность – этот гость – потенциально регулярный гость. Важно только понять, чего ему не хватает. Исследования опыта гостей, анализ обратной связи – все эти инструменты необходимо использовать, чтобы перевести этих гостей в категорию АНГЕЛЫ, в нашу желанную категорию.

МИССИОНЕРЫ: Они лояльны к нам, но денег в бизнесе не оставляют. В контексте игорной деятельности – это посетители бесплатных событий, которых у нас очень много.  Эти гости говорят о нас хорошо, отмечают в соцсетях и, возможно, когда-то тоже станут АНГЕЛАМИ. Надо всего лишь предложить им нужный продукт!

Как использовать матрицу в бизнесе?

Во-первых, необходимо регулярно делать срез, сколько гостей у нас находится в каждой категории.

Во-вторых, нужно поставить цель по трансферу гостей МИССИОНЕРЫ-АНГЕЛЫ и КАНДИДАТЫ В АНГЕЛЫ-АНГЕЛЫ и четко к ней идти.

В-третьих, считать экономический эффект от этих преобразований.