Совсем недавно мы делились новостью  о том, что игорная зона стала победителем престижной премии по клиентскому опыту CX World Awards в номинации «Лучшая практика измерения и улучшения клиентского опыта» и вот сегодня мы проведем интервью с нашим экспертом по анализу и улучшению клиентского опыта – Руководителем департамента управления качеством сервиса ООО «Мантера Групп» и руководителем группы по развитию сервиса игорной зоны «Красная Поляна» Ольгой Байбаковой.

Как  оценить сервис?

Очень часто при оценке сервиса бизнес ориентируется на отзывы некоторых значимых клиентов о сервисе, на экспертные мнения коллег. Однако такой подход не верен. Объясню при помощи схемы. На рисунке вы видите кривую нормального распределения, обычно при опросе мы рандомно уточняем, понравилось ли у нас новичкам или, напротив, ВИП-гостям и проецируем единичное мнение на весь бизнес. На самом же деле, необходимо внедрение регулярных опросов обратной связи той группы гостей, которая генерирует основную часть нашей выручки.

Как же измерить уровень сервиса?

Метрик несколько. Почему? Проведу аналогию с автомобилем. Для того, чтобы ехать мы ориентируемся на целую панель показателей: скорость, наличие топлива в баке, проверяем, накачаны ли шины. Так и в сервисе, важно отслеживать несколько ключевых метрик.

Безусловно, «королева» метрик в клиентском опыте – NPS. Совсем недавно подход к этой популярной метрике сервиса переосмыслил ее автор, Фред Райхельд, в книге «Взаимная лояльность».

Net Promoter Score (NPS), или индекс потребительской лояльности — это метрика, демонстрирующая, насколько сильно пользователи вас любят или ненавидят. Как считать? «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию друзьям и знакомым?» Компании задают этот вопрос по-разному, но об интерпретации мы еще поговорим. Ответ на вопрос — оценка по шкале от 0 до 10,где 10 — с удовольствием порекомендую,  0— никогда в жизни не стану этого делать. 

Довольно долго существовало мнение, что в игорном бизнесе отрицательный. Однако, не секрет, что игорные зоны уже давно взяли ориентир на развитие в сторону неигровых доходов и туристического потенциала локаций. В связи с этим, опыт игорной зоны «Красная Поляна» говорит о том, что уровень лояльности наших гостей не опускается ниже 70%. При этом, цифра в данном случае не так важна, как тренд изменения данной метрики.  NPS  - единственная метрика, показывающая прямое влияние на доходность бизнеса и для этого используется такой инструмент как матрица «Лояльность-доходность», подробнее про который я расскажу в следующих статьях.

Еще одна метрика, которую мы отслеживаем - Retention —удержание имеющихся гостей или, повторные гости. Наше Управление маркетингасчитает этот показатель как среднее число визитов гостей за период времени и внашем случае – это более 2, 5 визитов в год.

Также мы анализируем % жалоб/общее число визитов, внашем случает это очень низкий показатель, не более  0,04% по всей игорной зоне.

Помимо основных метрик нам интересны и вспомогательные измерители:

-соотношение жалоб во внутренних и внешних источниках, которые напрямую влияют на нашу репутацию;

- количество и скорость внедрения улучшений в сервисе.

Мы проводим исследования путем мониторинга пути гостя иметодики «Тайный гость».

На этом пока все. Но мы решили сделать рубрику «Клиентскийопыт» регулярной. В следующих статьях мы расскажем о матрице «Лояльность –доходность», подискутируем на тему, нужны ли игорным зонам менеджеры покачеству и в чем их роль, обсудим современные тренды в сервисе и многое другое.

‍