Представители группы развития сервиса игорной зоны «Красная Поляна» рассказали, как сегодняшний игорный бизнес меняет устаревшие клиентские стереотипы за счет внедрения комплексной модели системы анализа и улучшения клиентского опыта.

Важно упомянуть о том, что игорная зона «Красная Поляна» является мультифункциональным развлекательным кластером. Благодаря чему сценарии отдыха гостей игорной зоны не ограничиваются азартными играми. Посетителям также доступна арена на 5000 человек, способная принимать спортивные, музыкальные и деловые мероприятия, апарт-отель, театр и два ресторана.  

При этом компания выступает одним из ключевых работодателей своем регионе. Насчитывает более 250 профессий на более чем 1500 сотрудников, из них 80% процентов работает с гостями, общее количество которых за 2022 и2023 год превысило 1,5 миллиона человек.

Для роста показателей удовлетворенности гостей группа развития сервиса игорной зоны «Красная Поляна» внедрила собственную модель, основанную на исследовании опыта гостя, достижении конкретных целей, создании удобной и эффективной системы обучения сервисному поведению для сотрудников. Для анализа собранных данных специалисты игорной зоны по клиентскому сервису использовали методики «Тайный гость», глубинные интервью, а для быстрых клиентских опросов был создан телеграмм-канал, в котором на сегодняшний день состоит 1100 лояльных респондентов.

В результате применения новой модели развития сервиса удалось добиться следующих результатов: количество жалоб снизилось в 3 раза, двукратно увеличилось число бронирований и продаж через собственные диджитал-инструментыигорной зоны, удалось устранить 627 факторов негатива раньше, чем их заметил гость, число повторных визитов гостей составило 2,5 раза в год.

Достигнутые показатели позволили игорной зоне одержать победу в премии CX World Awardsв номинации «Лучшая практика изменения и улучшения клиентского опыта». Церемония награждения состоялась 24 апреля в Москве. Награда присуждается за исключительные достижения в сфере клиентского опыта. Конкурентами азартного кластера стали ведущие компании России: «Сбер», «Альфа-Банк», ВТБ, «Почта России», «Пятёрочка» и многие другие.

Руководитель Группы по развитию сервиса игорной зоны «Красная Поляна» Ольга Байбакова прокомментировала победу в премии:

«Игорная зона существует уже 7 лет и действительно может гордиться высоким уровнем сервиса, заложенным перепроектировании основных процессов. Однако, мир меняется очень быстро, и мы столкнулись с вызовом, связанным с тем, что для того, чтобы развиваться, нам нужно более глубоко погружаться в опыт гостя, его образ мышления и алгоритмы принятия решений.

В связи с чем, возникла потребность в создании комплексной модели системы анализа и улучшения клиентского опыта, которую мы назвали ИДЕАЛ. В основу модели мы заложили рекомендации международного стандарта ISO 23592 "Превосходный сервис: принципы и модель", но трансформировали их до уровня операционных процессов. Это действительно системное и универсальное решение, которое можно использовать в любой сервисной компании».

‍